“Você morreu”: plano de saúde envia cartas de óbito por engano a mais de 500 pacientes vivos

Falha em sistema levou a envio de 531 notificações de falecimento; empresa pede desculpas e garante que prontuários não foram afetados

Um erro inusitado e assustador ocorreu no estado do Maine (EUA): o maior plano de saúde do estado, a MaineHealth, enviou 531 cartas a pacientes vivos informando que eles haviam morrido.
O caso, revelado pela emissora CBS 13, gerou confusão, indignação e até piadas nas redes sociais.

As correspondências, destinadas originalmente a familiares de pacientes falecidos, incluíam instruções sobre herança e quitação de dívidas médicas.
Mas, devido a uma falha no sistema de computador da empresa, os destinatários foram pessoas ainda vivas e ativas no plano de saúde.

“Fico feliz que você ainda está viva”

Uma das pacientes atingidas, moradora da cidade de Sanford, contou à emissora que se assustou ao abrir a correspondência.

“Foi bem perturbador abrir aquilo. Por que eles diriam que eu estava morta?”, relatou.
“Eu nem estive no hospital por nada sério que pudesse me fazer morrer.”

Segundo ela, ao ligar para o setor de Serviços Financeiros ao Paciente, um funcionário admitiu o erro e tentou lidar com o constrangimento com bom humor:

“O homem no telefone disse que estava ciente do erro e comentou: ‘Fico feliz em saber que você ainda está viva e bem’. E eu respondi: ‘Sim, eu também’.”

MaineHealth reconhece o erro e se desculpa

Em nota, a MaineHealth confirmou o envio das cartas indevidas e afirmou que o problema foi causado por uma falha interna no sistema de geração automática de correspondências.
A empresa garantiu que, apesar do equívoco, nenhum paciente foi registrado como morto em seus prontuários médicos.

A rede de saúde informou ainda que está enviando mensagens de retratação e realizando ligações diretas aos pacientes atingidos para esclarecer a situação e pedir desculpas.

Erro partiu de correspondência de cobrança

Segundo a paciente entrevistada, ela mantinha uma conta em aberto com o plano de saúde — o que explica o envio da correspondência, que originalmente é usada para notificar familiares de pessoas realmente falecidas sobre dívidas e encerramento de serviços.

Com a falha, o sistema replicou o formato da carta de óbito e a enviou para centenas de pessoas que continuam vivas e utilizando o plano normalmente, gerando confusão e preocupação em todo o estado.

Apesar do constrangimento, não houve impacto em registros médicos, tratamentos ou acessos a serviços.

Conteúdo da carta

Confira abaixo o conteúdo da carta completo cedido pela paciente à CBS 13:

“Gostaríamos de estender nossas condolências pelo falecimento […]

Estamos entrando em contato para mantê-lo informado sobre os próximos passos relacionados à(s) conta(s) mencionada(s) acima. Para auxiliar no processo de resolução do espólio, a MaineHealth fez uma parceria com uma empresa chamada DCM Services. Um representante da DCM Services poderá entrar em contato por telefone ou correio para determinar quem está gerenciando o espólio e fornecer orientação sobre as opções disponíveis para a quitação da(s) conta(s).

Saiba que, como membro da família ou terceiro que está auxiliando no espólio, você não é pessoalmente responsável por esta dívida. A DCM Services pode ser contatada gratuitamente pelo telefone 1-877-326-5674; de segunda a quinta-feira, das 7h00 às 19h00, e sexta-feira, das 7h00 às 17h00, horário CST.

Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais suporte, nossa equipe também está aqui para ajudar. Por favor, não hesite em nos contatar pelo telefone 1-866-804-2499, de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 16h30, horário EST.

Atenciosamente,

MaineHealth Patient Financial Services (Serviços Financeiros ao Paciente da MaineHealth).”

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